Регламент услуги «Администрирование сервера»

Это перевод. Аутентичной является украиноязычная редакция настоящего Регламента — Регламент послуги «Адміністрування сервера» (адрес: www.zevshost.net/uk/kb/reglament-administrirovaniya-servera). При расхождениях преимущественную силу имеет украиноязычный текст (пункт 23.1 Публичного договора-оферты).

Как этот документ соотносится с публичной офертой

Услуги ZevsHost оказываются на условиях публичной оферты, размещённой по адресу /legal/oferta (далее — Договор). Исполнитель — ООО «ХОСТ ВДС», идентификационный код 37884379.

Пункт 14.5 Договора прямо относит администрирование программного обеспечения Заказчика, разработку, отладку и миграцию данных к работам, которые не охватываются технической поддержкой и выполняются по отдельному заказу. Настоящий Регламент описывает условия такого отдельного заказа.

Регламент не входит в перечень приложений, указанный в пункте 1.6 Договора, и не изменяет условий хостинга. По вопросам, прямо не урегулированным здесь, действуют соответствующие разделы Договора. При противоречии между Регламентом и Договором в вопросах, урегулированных Договором прямо, применяется Договор.

1. Статус и правовая природа услуги

1.1. Оформление заявки на администрирование (раздел 8) является акцептом настоящего Регламента. Акцептом считается явное подтверждение Заказчиком согласованного объёма и стоимости работ в тикет-системе Личного кабинета либо оплата выставленного счёта.

1.2. Услуга является смешанным договором (часть вторая статьи 628 Гражданского кодекса Украины): к задачам без заранее определённого измеримого результата (диагностика, консультирование, реагирование на инцидент) применяются положения главы 63 ГК Украины, к заявкам с заранее согласованным измеримым результатом — положения главы 61 ГК Украины.

1.3. Исполнитель оказывает услугу с разумной заботливостью и надлежащей квалификацией. Если иное прямо не согласовано письменно по конкретной заявке, обязательство Исполнителя является обязательством по совершению действий, а не обязательством достижения конкретного результата: Исполнитель обязуется добросовестно выполнить согласованные работы, но не гарантирует, что они устранят первопричину проблемы, предотвратят её повторение или обеспечат бесперебойную работу сервера в дальнейшем.

2. Термины

Термины раздела 2 Договора используются в том же значении. Дополнительно:

• Заявка — обращение Заказчика в тикет-систему Личного кабинета с описанием задачи.
• Инцидент — одна конкретная задача, зафиксированная в одной заявке.
• Почасовые работы — оказание услуги без абонентской платы, с оплатой за фактически затраченное время.
• Абонентское обслуживание — оказание услуги на условиях ежемесячной платы, включающей определённое количество часов.
• Смета — предварительный расчёт времени и стоимости, направляемый Заказчику до начала работ.

3. Что входит в услугу

3.1. При наличии технической возможности и с учётом разделов 4 и 5 Исполнитель выполняет по заявке, в частности:

1. установку и базовую настройку панелей управления сервером;
2. установку и базовую настройку типового веб-программного обеспечения и СУБД — веб-сервер, PHP или иной поддерживаемый рантайм, база данных, средства кеширования;
3. помощь с установкой и базовой настройкой популярных CMS — без исправления ошибок в коде тем, плагинов и доработок Заказчика;
4. восстановление сайта или сервера из резервной копии, предоставленной Заказчиком, либо из штатной копии, если услуга резервного копирования заказана отдельно;
5. миграцию сайта или сервера в пределах инфраструктуры Исполнителя либо на неё — при технической совместимости и наличии доступов;
6. настройку резервного копирования на локальное хранилище сервера или на внешнее хранилище, реквизиты которого предоставляет Заказчик; стоимость самого внешнего хранилища услугой не покрывается;
7. диагностику неработоспособности по внешним и технически наблюдаемым признакам — недоступность, ошибки веб-сервера, нехватка ресурсов, некорректная конфигурация — без анализа исходного кода приложений Заказчика;
8. выпуск, установку и продление SSL-сертификатов, включая бесплатные, базовую настройку HTTPS;
9. смену версии PHP, включение и установку расширений PHP;
10. базовую настройку кеширования для типовых конфигураций;
11. восстановление утраченного Заказчиком доступа по SSH или к консоли — после подтверждения владения учётной записью;
12. перенос выделенного или дополнительного IP-адреса — в пределах технической возможности и правил оператора инфраструктуры.

3.2. Перечень ориентировочный и не исчерпывающий. Исполнитель вправе принять иную задачу по администрированию сервера общего назначения, если она технически выполнима и не подпадает под разделы 4 или 13.

4. Что не входит в услугу

4.1. Исполнитель не выполняет:

1. поиск и исправление ошибок в собственном коде, скриптах, темах, плагинах и доработках Заказчика;
2. оптимизацию SQL-запросов, проектирование и реструктуризацию баз данных сверх базовой настройки параметров СУБД;
3. вёрстку, дизайн и разработку сайтов;
4. установку и обслуживание специализированного или нестандартного программного обеспечения — в том числе игровых серверов, прокси- и VPN-серверов для третьих лиц, ПО для майнинга, а также любого ПО, оборот которого ограничен Приложением 1 (AUP) к Договору или законодательством Украины;
5. работы, требующие физического доступа к оборудованию. По значительной части услуг Исполнитель не является собственником оборудования и физического доступа к нему не имеет; такие работы выполняет оператор инфраструктуры по отдельному обращению;
6. восстановление данных при отсутствии резервной копии — как на стороне Заказчика, так и на стороне Исполнителя. Обязанность создавать и хранить резервные копии лежит на Заказчике (пункт 5.5 Договора);
7. обеспечение конкретного измеримого результата — роста производительности, уровня защищённости, позиций в поисковой выдаче, — если такой результат не согласован письменно по конкретной заявке.

4.2. Если заявка полностью или частично относится к перечню выше, Исполнитель сообщает об этом Заказчику и отказывает в соответствующей части в порядке раздела 13 либо предлагает выполнить работы по отдельной договорённости.

5. Поддерживаемые операционные системы

5.1. Услуга оказывается для серверов под управлением:

• Debian — актуальные стабильные ветки;
• Ubuntu Server — актуальные LTS-ветки;
• AlmaLinux — версии 8 и выше.

5.2. Работы на иных системах и платформах, включая Windows Server, BSD-системы и снятые с поддержки ветки перечисленных дистрибутивов, в стандартный объём услуги не входят. Их выполнимость, объём и стоимость определяются индивидуально; Исполнитель вправе отказать по основаниям раздела 13.

6. Стоимость и порядок расчётов

6.4. Единица учёта времени. Минимальный заказ почасовых работ — 1 час. Фактически затраченное время округляется в большую сторону до целого часа отдельно по каждому инциденту; время по разным инцидентам для целей округления не суммируется.

6.5. Валюта. Стоимость выражена в долларах США как расчётная валюта тарификации. Валюта фактической оплаты определяется пунктом 10.2 Договора и пунктами 3.3–3.4 Приложения 5: для резидентов Украины — гривна по официальному курсу Национального банка Украины на дату выставления счёта, зафиксированному в счёте; для нерезидентов — евро или доллар США по выбору Заказчика.

6.6. Услуга оказывается на условиях предварительной оплаты, если иное прямо не согласовано письменно по конкретной заявке. Для неотложных работ применяется пункт 8.6.

6.7. Исполнитель не является плательщиком налога на добавленную стоимость; НДС на стоимость услуг не начисляется и в цену не включается. Указанные цены являются окончательными (пункт 10.3 Договора, раздел 1 Приложения 5).

6.8. Разовые работы, оплаченные и фактически выполненные, возврату не подлежат (пункт 5.5 Приложения 5 к Договору, строка «Разовые работы»).

7. Абонентский пакет: включённые часы

7.1. Часы, включённые в абонентское обслуживание, используются исключительно в течение того расчётного периода, за который уплачена абонентская плата.

7.2. Неиспользованные часы на следующий расчётный период не переносятся, не накапливаются и денежной или иной компенсации не подлежат.

7.3. Переход с абонентского обслуживания на почасовые работы и обратно осуществляется с начала следующего расчётного периода. Работы, начатые до смены формата, оплачиваются на условиях, действовавших на момент их выполнения.

8. Порядок оформления и согласования заявки

8.1. Заявка оформляется через тикет-систему Личного кабинета. Заявки, поступившие иными каналами, принимаются к исполнению после их фиксации в тикет-системе.

8.2. Заявки принимаются круглосуточно. Настоящий Регламент не устанавливает гарантированного срока оценки, начала или завершения работ, если иной срок прямо не согласован Сторонами письменно по конкретной заявке.

8.3. По заявке, требующей оценки, Исполнитель направляет Заказчику смету.

8.4. Работы начинаются только после явного согласия Заказчика со сметой, зафиксированного в тикет-системе, кроме случаев пунктов 8.5 и 8.6.

8.5. Согласование стоимости не требуется, если работы укладываются в часы, уже оплаченные в рамках абонентского обслуживания: Заказчик согласовывает только объём работ. Если по ходу выполнения становится очевидным, что заявка выйдет за пределы включённых часов, Исполнитель до превышения информирует Заказчика и направляет смету на превышение.

8.6. Неотложные работы. Если промедление ради получения согласия объективно создаёт риск дальнейшей потери данных или полной неработоспособности сервера, Исполнитель вправе приступить к неотложным работам по направленной Заказчику предварительной оценке, не дожидаясь подтверждения (статья 940 Гражданского кодекса Украины). Заказчик оплачивает такие работы в пределах направленной оценки; превышение оплачивается только по последующему согласованию, кроме случаев, когда оно было объективно необходимо для предотвращения дальнейшего ущерба, о чём Заказчик уведомляется безотлагательно.

8.7. Заявка, по которой смета не согласована в течение 10 календарных дней с момента её направления, считается отозванной и закрывается без выполнения работ и без начисления платы.

9. Выполнение работ. Инцидент

9.1. Каждая заявка рассматривается как отдельный инцидент. Работы по разным инцидентам, в том числе связанным по содержанию, учитываются и тарифицируются отдельно, если Стороны письменно не договорились об ином.

9.2. Если это технически возможно и целесообразно, перед работами, несущими риск потери данных, Исполнитель создаёт временную резервную копию. Это дополнительная мера предосторожности, которая не заменяет обязанности Заказчика самостоятельно создавать и хранить резервные копии (пункты 5.5 и 7.1.5 Договора) и не создаёт для Исполнителя обязанности резервного копирования на постоянной основе.

10. Приёмка работ и претензии

10.1. По завершении работ Исполнитель фиксирует в тикет-системе описание выполненных работ и затраченное время.

10.2. Заказчик заявляет мотивированные возражения относительно объёма, содержания или соответствия работ согласованной заявке в течение 3 рабочих дней со дня получения уведомления о завершении работ.

10.3. Если возражения не поступили, работы по данному инциденту считаются принятыми без замечаний в части объёма и факта выполнения.

10.4. Срок по пункту 10.2 не является сокращением срока исковой давности. Он определяет момент приёмки по объёму и факту выполнения и не ограничивает право Заказчика заявить претензию по скрытым недостаткам в пределах общего срока исковой давности (статьи 257 и 903 Гражданского кодекса Украины), а также права Заказчика-потребителя (раздел 18 Договора).

10.5. Правило пункта 10.2 применяется только к настоящей услуге и не изменяет 10-дневный срок, установленный пунктом 7.3 Приложения 5 для актов по иным услугам.

11. Ответственность

11.1. Применяется раздел 13 Договора с уточнениями настоящего раздела.

11.2. Исполнитель не несёт ответственности за:

1. содержание, законность и сохранность контента Заказчика;
2. утрату данных при отсутствии собственной резервной копии Заказчика;
3. последствия использования Заказчиком или третьими лицами доступов после завершения работ;
4. недостатки программного обеспечения третьих лиц, не связанные с действиями Исполнителя;
5. результат, если он не согласован письменно как конкретный измеримый результат;
6. косвенные убытки и упущенную выгоду — в пределах пункта 13.2.7 Договора.

11.3. Предельный размер ответственности. Для Заказчика, не являющегося потребителем, предельный размер ответственности Исполнителя по всем требованиям, связанным с услугой, ограничивается: для почасовых работ — стоимостью конкретного инцидента, в связи с которым возникло требование; для абонентского обслуживания — стоимостью платы за 3 расчётных периода, предшествовавших событию, но не более стоимости за 12 месяцев подряд.

11.4. Ограничение пункта 11.3 не применяется к Заказчикам-потребителям — резидентам Украины (пункт 13.4 Договора) и в случае умысла или грубой неосторожности Исполнителя (пункт 13.5 Договора).

11.5. Что услуга не гарантирует. Оказание услуги не означает и не влечёт:

1. гарантии бесперебойной или безошибочной работы сервера после выполнения работ;
2. гарантированного уровня доступности, если он прямо не установлен тарифным планом хостинга;
3. гарантированного срока реагирования на заявку или её выполнения;
4. гарантии пригодности результата для конкретной цели Заказчика, не согласованной письменно.

12. Обязанности Заказчика

12.1. Заказчик обязан:

1. предоставить доступы, необходимые для выполнения заявки, в минимально достаточном объёме;
2. до начала работ, несущих риск потери данных, самостоятельно создать резервную копию либо явно подтвердить её отсутствие и принятие связанного риска;
3. заблаговременно уведомить об использовании на сервере нестандартного, самостоятельно разработанного, изменённого или нелицензионного программного обеспечения, а также о наличии производственной нагрузки, критичной для непрерывности бизнеса;
4. своевременно оплачивать согласованные сметы и счета;
5. обеспечить наличие лицензий на используемое им программное обеспечение третьих лиц;
6. соблюдать Договор, включая Приложение 1 (AUP).

12.2. Заказчик подтверждает достоверность сведений, предоставленных при формировании заявки. Предоставление заведомо недостоверной информации, повлёкшее ущерб при выполнении работ, освобождает Исполнителя от ответственности за такой ущерб в соответствующей части.

12.3. Доступы используются Исполнителем исключительно для выполнения заявки; после завершения работ Заказчик отзывает или изменяет их по своему усмотрению.

13. Основания для отказа

13.1. Исполнитель вправе отказать в приёме или выполнении заявки полностью либо в части, если:

1. заявка относится к перечню раздела 4;
2. сервер использует операционную систему вне перечня раздела 5, а индивидуальная оценка не производилась или дала отрицательный результат;
3. на сервере установлено специализированное, нестандартное или существенно изменённое программное обеспечение, работа с которым требует отсутствующих у Исполнителя специальных знаний либо создаёт непропорциональный риск для стабильности сервера;
4. цель работ противоречит Приложению 1 (AUP) или законодательству Украины;
5. отсутствует техническая возможность выполнить работы, в том числе из-за отсутствия физического доступа к оборудованию;
6. Заказчик не предоставил доступы или сведения в разумный срок после запроса;
7. у Заказчика имеется непогашенная задолженность либо действует приостановка услуг по основаниям раздела 12 Договора;
8. имеются основания, перечисленные в пункте 3.7 Договора.

13.2. Об отказе и его основании Исполнитель сообщает через тикет-систему. Средства за отклонённую и не начатую часть заявки возвращаются в полном объёме в срок, установленный пунктом 5.6 Приложения 5.

14. Данные, доступы и конфиденциальность

14.1. Доступ Исполнителя к контенту Заказчика для выполнения заявки — случай, предусмотренный пунктом 15.4 Договора (оказание заказанной услуги по прямому обращению). Каждый такой доступ регистрируется в служебных журналах.

14.2. К персональным данным применяется раздел 15 Договора и Приложение 4 к нему.

14.3. Сведения о содержании и результатах выполненных заявок являются конфиденциальной информацией в значении пункта 15.5 Договора.

15. Форс-мажор

15.1. Применяется раздел 20 Договора. Обстоятельства непреодолимой силы освобождают Исполнителя от ответственности за неисполнение или задержку выполнения заявки, но не освобождают Заказчика от обязанности оплатить фактически выполненные работы.

15.2. Если такие обстоятельства делают выполнение заявки невозможным более 30 календарных дней, любая из Сторон вправе отказаться от её дальнейшего выполнения; уплаченные и не отработанные средства возвращаются.

16. Действие и изменение регламента

16.1. Регламент действует в отношении заявок, поступивших после даты вступления в силу соответствующей редакции.

16.2. Исполнитель вправе изменять Регламент, включая стоимость услуги. Новая редакция публикуется по адресу размещения настоящего документа с указанием номера редакции и даты вступления в силу.

16.3. Изменения применяются к заявкам, поступившим после даты вступления в силу, и не изменяют условий заявок, смета по которым согласована ранее, а для абонентского обслуживания — условий текущего оплаченного расчётного периода.

16.4. Заказчик, не согласный с новой редакцией, вправе отказаться от продления абонентского обслуживания на следующий расчётный период в общем порядке (раздел 21 Договора).

17. Споры и применимое право

17.1. Применяются раздел 22 Договора и пункт 22.4 (право Украины). Для Заказчиков-потребителей — резидентов Украины дополнительно применяется пункт 18.6 Договора.

17.2. Претензии принимаются в порядке пункта 22.2 Договора, для потребителей — пункта 18.7 Договора.

18. Как заказать

Почасовые работы — в биллинг-панели. Абонентское обслуживание подключается дополнением при заказе выделенного сервера. Обращения по услуге — тикет-система Личного кабинета billing.zevshost.net.