Регламент послуги «Адміністрування сервера»

Це автентична редакція цього Регламенту. У разі розбіжностей між мовними версіями переважну силу має саме ця, українськомовна редакція (пункт 23.1 Публічного договору-оферти). Автентичність поширюється, зокрема, на російськомовний переклад (адреса: www.zevshost.net/ru/kb/reglament-administrirovaniya-servera) цього Регламенту.

Як цей документ співвідноситься з публічною офертою

Послуги ZevsHost надаються на умовах публічної оферти, розміщеної за адресою /legal/oferta (далі — Договір). Виконавець — ТОВ «ХОСТ ВДС», ідентифікаційний код 37884379.

Пункт 14.5 Договору прямо відносить адміністрування програмного забезпечення Замовника, розробку, налагодження та міграцію даних до робіт, які не охоплюються технічною підтримкою і виконуються за окремим замовленням. Цей Регламент описує умови такого окремого замовлення.

Регламент не входить до переліку додатків, зазначеного в пункті 1.6 Договору, і не змінює умов хостингу. З питань, прямо не врегульованих тут, діють відповідні розділи Договору. У разі суперечності між Регламентом і Договором у питаннях, прямо врегульованих Договором, застосовується Договір.

1. Статус і правова природа послуги

1.1. Оформлення заявки на адміністрування (розділ 8) є акцептом цього Регламенту. Акцептом вважається явне підтвердження Замовником погодженого обсягу та вартості робіт у тікет-системі Особистого кабінету або оплата виставленого рахунку.

1.2. Послуга є змішаним договором (частина друга статті 628 Цивільного кодексу України): до завдань без заздалегідь визначеного вимірюваного результату (діагностика, консультування, реагування на інцидент) застосовуються положення глави 63 ЦК України, до заявок із заздалегідь погодженим вимірюваним результатом — положення глави 61 ЦК України.

1.3. Виконавець надає послугу з розумною дбайливістю та належною кваліфікацією. Якщо інше прямо не погоджено письмово щодо конкретної заявки, зобов'язання Виконавця є зобов'язанням вчинити дії, а не зобов'язанням досягти конкретного результату: Виконавець зобов'язується сумлінно виконати погоджені роботи, але не гарантує, що вони усунуть першопричину проблеми, запобіжать її повторенню або забезпечать безперебійну роботу сервера надалі.

2. Терміни

Терміни розділу 2 Договору використовуються в тому самому значенні. Додатково:

• Заявка — звернення Замовника до тікет-системи Особистого кабінету з описом завдання.
• Інцидент — одне конкретне завдання, зафіксоване в одній заявці.
• Погодинні роботи — надання послуги без абонентської плати, з оплатою за фактично витрачений час.
• Абонентське обслуговування — надання послуги на умовах щомісячної плати, що включає визначену кількість годин.
• Кошторис — попередній розрахунок часу та вартості, що надсилається Замовнику до початку робіт.

3. Що входить до послуги

3.1. За наявності технічної можливості та з урахуванням розділів 4 і 5 Виконавець виконує за заявкою, зокрема:

1. встановлення та базове налаштування панелей керування сервером;
2. встановлення та базове налаштування типового веб-програмного забезпечення і СУБД — веб-сервер, PHP або інший підтримуваний рантайм, база даних, засоби кешування;
3. допомогу зі встановленням та базовим налаштуванням популярних CMS — без виправлення помилок у коді тем, плагінів і доробок Замовника;
4. відновлення сайту або сервера з резервної копії, наданої Замовником, або зі штатної копії, якщо послугу резервного копіювання замовлено окремо;
5. міграцію сайту або сервера в межах інфраструктури Виконавця або на неї — за технічної сумісності та наявності доступів;
6. налаштування резервного копіювання на локальне сховище сервера або на зовнішнє сховище, реквізити якого надає Замовник; вартість самого зовнішнього сховища послугою не покривається;
7. діагностику непрацездатності за зовнішніми і технічно спостережуваними ознаками — недоступність, помилки веб-сервера, брак ресурсів, некоректна конфігурація — без аналізу вихідного коду застосунків Замовника;
8. випуск, встановлення та продовження SSL-сертифікатів, включно з безкоштовними, базове налаштування HTTPS;
9. зміну версії PHP, увімкнення та встановлення розширень PHP;
10. базове налаштування кешування для типових конфігурацій;
11. відновлення втраченого Замовником доступу по SSH або до консолі — після підтвердження володіння обліковим записом;
12. перенесення виділеної або додаткової IP-адреси — у межах технічної можливості та правил оператора інфраструктури.

3.2. Перелік орієнтовний і невичерпний. Виконавець має право прийняти інше завдання з адміністрування сервера загального призначення, якщо воно технічно здійсненне і не підпадає під розділи 4 або 13.

4. Що не входить до послуги

4.1. Виконавець не виконує:

1. пошук і виправлення помилок у власному коді, скриптах, темах, плагінах і доробках Замовника;
2. оптимізацію SQL-запитів, проєктування та реструктуризацію баз даних понад базове налаштування параметрів СУБД;
3. верстку, дизайн і розробку сайтів;
4. встановлення та обслуговування спеціалізованого або нестандартного програмного забезпечення — зокрема ігрових серверів, проксі- і VPN-серверів для третіх осіб, ПЗ для майнінгу, а також будь-якого ПЗ, обіг якого обмежений Додатком 1 (AUP) до Договору або законодавством України;
5. роботи, що потребують фізичного доступу до обладнання. Щодо значної частини послуг Виконавець не є власником обладнання і фізичного доступу до нього не має; такі роботи виконує оператор інфраструктури за окремим зверненням;
6. відновлення даних за відсутності резервної копії — як на стороні Замовника, так і на стороні Виконавця. Обов'язок створювати і зберігати резервні копії покладено на Замовника (пункт 5.5 Договору);
7. забезпечення конкретного вимірюваного результату — зростання продуктивності, рівня захищеності, позицій у пошуковій видачі, — якщо такий результат не погоджено письмово щодо конкретної заявки.

4.2. Якщо заявка повністю або частково належить до переліку вище, Виконавець повідомляє про це Замовника і відмовляє у відповідній частині в порядку розділу 13 або пропонує виконати роботи за окремою домовленістю.

5. Підтримувані операційні системи

5.1. Послуга надається для серверів під керуванням:

• Debian — актуальні стабільні гілки;
• Ubuntu Server — актуальні LTS-гілки;
• AlmaLinux — версії 8 і вище.

5.2. Роботи на інших системах і платформах, включно з Windows Server, BSD-системами та знятими з підтримки гілками перелічених дистрибутивів, до стандартного обсягу послуги не входять. Їх здійсненність, обсяг і вартість визначаються індивідуально; Виконавець має право відмовити з підстав розділу 13.

6. Вартість і порядок розрахунків

6.4. Одиниця обліку часу. Мінімальне замовлення погодинних робіт — 1 година. Фактично витрачений час округляється у більшу сторону до цілої години окремо за кожним інцидентом; час за різними інцидентами для цілей округлення не підсумовується.

6.5. Валюта. Вартість виражена в доларах США як розрахункова валюта тарифікації. Валюта фактичної оплати визначається пунктом 10.2 Договору та пунктами 3.3–3.4 Додатка 5: для резидентів України — гривня за офіційним курсом Національного банку України на дату виставлення рахунку, зафіксованому в рахунку; для нерезидентів — євро або долар США за вибором Замовника.

6.6. Послуга надається на умовах попередньої оплати, якщо інше прямо не погоджено письмово щодо конкретної заявки. Для невідкладних робіт застосовується пункт 8.6.

6.7. Виконавець не є платником податку на додану вартість; ПДВ на вартість послуг не нараховується і до ціни не включається. Зазначені ціни є остаточними (пункт 10.3 Договору, розділ 1 Додатка 5).

6.8. Разові роботи, оплачені та фактично виконані, поверненню не підлягають (пункт 5.5 Додатка 5 до Договору, рядок «Разові роботи»).

7. Абонентський пакет: включені години

7.1. Години, включені до абонентського обслуговування, використовуються виключно протягом того розрахункового періоду, за який сплачено абонентську плату.

7.2. Невикористані години на наступний розрахунковий період не переносяться, не накопичуються і грошовій чи іншій компенсації не підлягають.

7.3. Перехід з абонентського обслуговування на погодинні роботи і навпаки здійснюється з початку наступного розрахункового періоду. Роботи, розпочаті до зміни формату, оплачуються на умовах, що діяли на момент їх виконання.

8. Порядок оформлення та погодження заявки

8.1. Заявка оформляється через тікет-систему Особистого кабінету. Заявки, що надійшли іншими каналами, приймаються до виконання після їх фіксації в тікет-системі.

8.2. Заявки приймаються цілодобово. Цей Регламент не встановлює гарантованого строку оцінки, початку або завершення робіт, якщо інший строк прямо не погоджено Сторонами письмово щодо конкретної заявки.

8.3. За заявкою, що потребує оцінки, Виконавець надсилає Замовнику кошторис.

8.4. Роботи розпочинаються лише після явної згоди Замовника з кошторисом, зафіксованої в тікет-системі, крім випадків пунктів 8.5 і 8.6.

8.5. Погодження вартості не вимагається, якщо роботи вкладаються в години, вже оплачені в межах абонентського обслуговування: Замовник погоджує лише обсяг робіт. Якщо в ході виконання стає очевидним, що заявка вийде за межі включених годин, Виконавець до перевищення інформує Замовника і надсилає кошторис на перевищення.

8.6. Невідкладні роботи. Якщо зволікання заради отримання згоди об'єктивно створює ризик подальшої втрати даних або повної непрацездатності сервера, Виконавець має право розпочати невідкладні роботи за попередньою оцінкою, надісланою Замовнику, не чекаючи на підтвердження (стаття 940 Цивільного кодексу України). Замовник оплачує такі роботи в межах надісланої оцінки; перевищення оплачується лише за подальшим погодженням, крім випадків, коли воно було об'єктивно необхідним для запобігання подальшій шкоді, про що Замовника повідомляють невідкладно.

8.7. Заявка, за якою кошторис не погоджено протягом 10 календарних днів з моменту його надсилання, вважається відкликаною і закривається без виконання робіт і без нарахування плати.

9. Виконання робіт. Інцидент

9.1. Кожна заявка розглядається як окремий інцидент. Роботи за різними інцидентами, у тому числі пов'язаними за змістом, обліковуються і тарифікуються окремо, якщо Сторони письмово не домовилися про інше.

9.2. Якщо це технічно можливо і доцільно, перед роботами, що несуть ризик втрати даних, Виконавець створює тимчасову резервну копію. Це додатковий запобіжний захід, який не замінює обов'язку Замовника самостійно створювати і зберігати резервні копії (пункти 5.5 і 7.1.5 Договору) і не створює для Виконавця обов'язку резервного копіювання на постійній основі.

10. Приймання робіт і претензії

10.1. Після завершення робіт Виконавець фіксує в тікет-системі опис виконаних робіт і витрачений час.

10.2. Замовник заявляє мотивовані заперечення щодо обсягу, змісту або відповідності робіт погодженій заявці протягом 3 робочих днів з дня отримання повідомлення про завершення робіт.

10.3. Якщо заперечення не надійшли, роботи за цим інцидентом вважаються прийнятими без зауважень у частині обсягу і факту виконання.

10.4. Строк за пунктом 10.2 не є скороченням строку позовної давності. Він визначає момент приймання за обсягом і фактом виконання і не обмежує право Замовника заявити претензію щодо прихованих недоліків у межах загального строку позовної давності (статті 257 і 903 Цивільного кодексу України), а також права Замовника-споживача (розділ 18 Договору).

10.5. Правило пункту 10.2 застосовується лише до цієї послуги і не змінює 10-денний строк, встановлений пунктом 7.3 Додатка 5 для актів за іншими послугами.

11. Відповідальність

11.1. Застосовується розділ 13 Договору з уточненнями цього розділу.

11.2. Виконавець не несе відповідальності за:

1. зміст, законність і збереження контенту Замовника;
2. втрату даних за відсутності власної резервної копії Замовника;
3. наслідки використання Замовником або третіми особами доступів після завершення робіт;
4. недоліки програмного забезпечення третіх осіб, не пов'язані з діями Виконавця;
5. результат, якщо він не погоджений письмово як конкретний вимірюваний результат;
6. непрямі збитки та упущену вигоду — у межах пункту 13.2.7 Договору.

11.3. Граничний розмір відповідальності. Для Замовника, який не є споживачем, граничний розмір відповідальності Виконавця за всіма вимогами, пов'язаними з послугою, обмежується: для погодинних робіт — вартістю конкретного інциденту, у зв'язку з яким виникла вимога; для абонентського обслуговування — вартістю плати за 3 розрахункові періоди, що передували події, але не більше вартості за 12 місяців поспіль.

11.4. Обмеження пункту 11.3 не застосовується до Замовників-споживачів — резидентів України (пункт 13.4 Договору) та у разі умислу або грубої необережності Виконавця (пункт 13.5 Договору).

11.5. Що послуга не гарантує. Надання послуги не означає і не тягне:

1. гарантії безперебійної або бездоганної роботи сервера після виконання робіт;
2. гарантованого рівня доступності, якщо він прямо не встановлений тарифним планом хостингу;
3. гарантованого строку реагування на заявку або її виконання;
4. гарантії придатності результату для конкретної мети Замовника, не погодженої письмово.

12. Обов'язки Замовника

12.1. Замовник зобов'язаний:

1. надати доступи, необхідні для виконання заявки, в мінімально достатньому обсязі;
2. до початку робіт, що несуть ризик втрати даних, самостійно створити резервну копію або явно підтвердити її відсутність і прийняття пов'язаного ризику;
3. заздалегідь повідомити про використання на сервері нестандартного, самостійно розробленого, зміненого або неліцензійного програмного забезпечення, а також про наявність виробничого навантаження, критичного для безперервності бізнесу;
4. своєчасно оплачувати погоджені кошториси та рахунки;
5. забезпечити наявність ліцензій на програмне забезпечення третіх осіб, яке він використовує;
6. дотримуватися Договору, включно з Додатком 1 (AUP).

12.2. Замовник підтверджує достовірність відомостей, наданих під час формування заявки. Надання завідомо недостовірної інформації, що спричинило шкоду під час виконання робіт, звільняє Виконавця від відповідальності за таку шкоду у відповідній частині.

12.3. Доступи використовуються Виконавцем виключно для виконання заявки; після завершення робіт Замовник відкликає або змінює їх на власний розсуд.

13. Підстави для відмови

13.1. Виконавець має право відмовити у прийнятті або виконанні заявки повністю або в частині, якщо:

1. заявка належить до переліку розділу 4;
2. сервер використовує операційну систему поза переліком розділу 5, а індивідуальна оцінка не проводилася або дала негативний результат;
3. на сервері встановлено спеціалізоване, нестандартне або суттєво змінене програмне забезпечення, робота з яким потребує відсутніх у Виконавця спеціальних знань або створює непропорційний ризик для стабільності сервера;
4. мета робіт суперечить Додатку 1 (AUP) або законодавству України;
5. відсутня технічна можливість виконати роботи, зокрема через відсутність фізичного доступу до обладнання;
6. Замовник не надав доступи або відомості в розумний строк після запиту;
7. у Замовника наявна непогашена заборгованість або діє призупинення послуг з підстав розділу 12 Договору;
8. наявні підстави, перелічені в пункті 3.7 Договору.

13.2. Про відмову та її підставу Виконавець повідомляє через тікет-систему. Кошти за відхилену і не розпочату частину заявки повертаються в повному обсязі у строк, встановлений пунктом 5.6 Додатка 5.

14. Дані, доступи і конфіденційність

14.1. Доступ Виконавця до контенту Замовника для виконання заявки — випадок, передбачений пунктом 15.4 Договору (надання замовленої послуги за прямим зверненням). Кожен такий доступ реєструється у службових журналах.

14.2. До персональних даних застосовується розділ 15 Договору та Додаток 4 до нього.

14.3. Відомості про зміст і результати виконаних заявок є конфіденційною інформацією у значенні пункту 15.5 Договору.

15. Форс-мажор

15.1. Застосовується розділ 20 Договору. Обставини непереборної сили звільняють Виконавця від відповідальності за невиконання або затримку виконання заявки, але не звільняють Замовника від обов'язку оплатити фактично виконані роботи.

15.2. Якщо такі обставини роблять виконання заявки неможливим понад 30 календарних днів, будь-яка зі Сторін має право відмовитися від її подальшого виконання; сплачені й невідпрацьовані кошти повертаються.

16. Дія і зміна регламенту

16.1. Регламент діє щодо заявок, що надійшли після дати набрання чинності відповідною редакцією.

16.2. Виконавець має право змінювати Регламент, включно з вартістю послуги. Нова редакція публікується за адресою розміщення цього документа із зазначенням номера редакції та дати набрання чинності.

16.3. Зміни застосовуються до заявок, що надійшли після дати набрання чинності, і не змінюють умов заявок, кошторис за якими погоджено раніше, а для абонентського обслуговування — умов поточного оплаченого розрахункового періоду.

16.4. Замовник, не згодний із новою редакцією, має право відмовитися від продовження абонентського обслуговування на наступний розрахунковий період у загальному порядку (розділ 21 Договору).

17. Спори і застосовне право

17.1. Застосовуються розділ 22 Договору і пункт 22.4 (право України). Для Замовників-споживачів — резидентів України додатково застосовується пункт 18.6 Договору.

17.2. Претензії приймаються в порядку пункту 22.2 Договору, для споживачів — пункту 18.7 Договору.

18. Як замовити

Погодинні роботи — у білінг-панелі. Абонентське обслуговування підключається доповненням при замовленні виділеного сервера. Звернення щодо послуги — тікет-система Особистого кабінету billing.zevshost.net.