1.1. Цей Додаток визначає порядок розгляду звернень про порушення, вчинені з використанням ресурсів, наданих Замовникам, а також порядок вжиття заходів.
1.2. Виконавець розглядає звернення за двома незалежними процедурами:
| Процедура | Підстава | Розділ |
|---|---|---|
| А. Авторське право | Стаття 56 Закону України «Про авторське право і суміжні права» — формалізована процедура з імперативними строками | Розділ 3 |
| Б. Загальна abuse-процедура | Договір і Додаток 1 — усі інші порушення | Розділ 4 |
1.3. Звернення, яке не відповідає формальним вимогам статті 56, може бути залишене без розгляду за процедурою А, але це не звільняє Виконавця від розгляду його за процедурою Б, якщо зі звернення вбачаються ознаки порушення Договору.
1.4. Єдина точка приймання звернень: abuse@hostvds.net. Поштова адреса: 01021, м. Київ, вул. Мечникова, буд. 8, кімн. 22, Печерський район.
1.5. Кожному зверненню присвоюється унікальний номер. Заявник отримує автоматичне підтвердження отримання з номером і зазначенням процедури, за якою звернення буде розглянуто.
1.6. Усі строки обчислюються з моменту фактичного отримання звернення за київським часом (Europe/Kyiv) і не зупиняються у вихідні та святкові дні, крім строків, прямо визначених у робочих днях.
| Клас | Приклади | Первинна реакція | Заходи |
|---|---|---|---|
| P0 — критичний | Матеріали сексуального насильства над дітьми; активна кібератака з наших ресурсів; ознаки діяльності за ст. 255⁴ КК | до 1 години | Негайне вимкнення, збереження доказів, повідомлення правоохоронних органів |
| P1 — високий | Фішинг, шкідливе ПЗ, C2-панель, спам-розсилка, що триває | до 4 годин | Блокування контенту або призупинення, вимога до Замовника |
| P2 — середній | Порушення авторського права, скарги на контент, порушення AUP помаранчевої категорії | до 24 годин | Процедура А або вимога до Замовника з визначеним строком |
| P3 — низький | Спірний контент, скарги на навантаження, жовта категорія | до 3 робочих днів | Листування, вимога усунути |
2.1. Клас звернення визначається Виконавцем самостійно на підставі його змісту. Заявник може зазначити пропонований клас, але це не є обов'язковим для Виконавця.
2.2. Виконавець не має обов'язку здійснювати загальний моніторинг Контенту (пункт 6.3 Договору). Обов'язок реагувати виникає з моменту отримання звернення, що містить достатні відомості для ідентифікації порушення.
Ця процедура повністю відтворює механізм статті 56 Закону України «Про авторське право і суміжні права». Строки в ній імперативні і не можуть бути змінені за домовленістю сторін.
Заява про припинення порушення, подана безпосередньо Виконавцю як постачальнику послуг хостингу, приймається до розгляду лише за одночасного дотримання таких умов:
3.1.1. Наявність підстави для звернення саме до Виконавця (частина сьома статті 56 Закону). Такою підставою є: - власник веб-сайту не вчинив або вчинив не в повному обсязі дії, передбачені частинами третьою, п'ятою або шостою статті 56; або - на веб-сайті та у WHOIS відсутні відомості про власника веб-сайту в обсязі, що дає змогу звернутися до нього.
Заява має містити обґрунтування наявності такої підстави. У першому випадку додатково зазначається час направлення заяви власнику веб-сайту, час, коли він мав вчинити дії, і пояснення, яким чином заявник визначив його контактні дані.
3.1.2. Подання через представника. Заява подається виключно за представництвом (посередництвом) адвоката або представника у справах інтелектуальної власності (патентного повіреного), з доданням копії документа, що посвідчує його повноваження.
3.1.3. Зміст заяви (пункти 1, 4, 5, 7 частини другої статті 56):
1) відомості про заявника, необхідні для ідентифікації: ім'я (найменування),
місце проживання або місцезнаходження, адреса електронної пошти або поштова
адреса; для юридичних осіб — ідентифікаційні дані про реєстрацію, реквізити
реєстру, реєстраційний номер;
2) гіперпосилання на цифровий контент або на веб-сторінку, до якої здійснювалося
інтерактивне надання доступу;
3) вимога про унеможливлення доступу до цифрового контенту та/або про
недопущення подальшого його розміщення;
4) твердження заявника, що наведена інформація є достовірною, а наявність прав
перевірена адвокатом або патентним повіреним, за посередництвом якого
подається заява.
3.1.4. Форма заяви (частина чотирнадцята статті 56): - паперова — з власноручним підписом адвоката або патентного повіреного, рекомендованим листом з повідомленням про вручення; або - електронна — з обов'язковим накладанням кваліфікованого електронного підпису адвоката або патентного повіреного, з одночасним направленням копії у звичайній електронній формі без підпису на ту саму адресу.
Увага. Якщо заява з КЕП за змістом відрізняється від копії у звичайній електронній формі, надісланої тому самому адресату, така заява вважається неподаною.
| Крок | Дія Виконавця | Строк |
|---|---|---|
| 1 | Залишення заяви без розгляду з повідомленням підстави (якщо є підстави з п. 3.3) | 24 години |
| 2 | Надсилання Замовнику копії заяви з роз'ясненням його прав, обов'язків і наслідків бездіяльності | 24 години |
| 3 | Очікування дій Замовника | 24 години з моменту надсилання копії |
| 4 | Самостійне унеможливлення доступу до цифрового контенту, якщо Замовник не вчинив дій | негайно після спливу строку кроку 3 |
| 5 | Повідомлення заявника і Замовника про вжиті заходи | 48 годин з моменту отримання заяви |
| 6 | Надсилання заявнику копії повідомлення Замовника про відмову | 48 годин з моменту отримання відмови |
| 7 | Відновлення доступу, якщо заявник не надав підтвердження відкриття судового провадження | 10-й робочий день з дня надсилання заявнику копії повідомлення про відмову |
Виконавець залишає заяву без розгляду (частина восьма статті 56), повідомивши заявника протягом 24 годин із зазначенням правової підстави, якщо:
1) заява не відповідає вимогам частини сьомої статті 56 (пункт 3.1 цього
Додатка);
2) Виконавець не надає послуг або ресурсів для розміщення веб-сайту, щодо якого
подано заяву;
3) заявник звернувся до Виконавця за відсутності підстав, передбачених частиною
сьомою статті 56.
Отримавши від Виконавця копію заяви, Замовник протягом 24 годин зобов'язаний:
Підставами відмови можуть бути лише (частина четверта статті 56):
1) наявність у Замовника права на використання контенту з документальним
підтвердженням (крім випадку, коли він є первинним суб'єктом прав);
2) оформлення заяви з порушенням вимог статті 56.
Бездіяльність Замовника призводить до самостійного блокування контенту Виконавцем. Виконавець не несе за це відповідальності перед Замовником (частина друга статті 57 Закону).
Виконавець унеможливлює доступ виключно до цифрового контенту, зазначеного в заяві. Доступ до веб-сторінки цілком обмежується лише тоді, коли унеможливлення доступу до окремого контенту технічно неможливе (частина тринадцята статті 56).
Повідомлення, що надсилається заявнику, містить (частина дванадцята статті 56): - відомості про Виконавця; - повну інформацію про Замовника, надану ним Виконавцю, без будь-яких змін або спотворень: повне ім'я (найменування), адресу проживання (місцезнаходження), адресу для листування, номер телефону, адресу електронної пошти та іншу контактну інформацію за наявності; - копію повідомлення Замовника про відмову — якщо таке було отримано.
Замовник цим повідомлений і погоджується, що у випадку подання щодо нього заяви за статтею 56 його контактні дані будуть передані заявнику в обсязі, прямо передбаченому законом. Це є законною підставою обробки персональних даних і не потребує окремої згоди.
Заявник несе відповідальність за надання завідомо недостовірної інформації щодо наявності в нього майнових прав. Виконавець фіксує факти подання недостовірних заяв і має право враховувати їх при оцінці подальших звернень того самого заявника, а Замовник має право вимагати відшкодування збитків безпосередньо від заявника.
Звернення розглядається, якщо містить:
1) контактні дані заявника (ім'я або найменування, адреса електронної пошти);
2) точну ідентифікацію ресурсу: IP-адреса, доменне ім'я, URL;
3) опис порушення;
4) докази: журнали з часовими мітками і зазначенням часового поясу, заголовки
листів у повному обсязі, знімки екрана, зразки шкідливого коду;
5) дату і час виявлення порушення із зазначенням часового поясу.
4.1.1. Анонімні звернення розглядаються, якщо містять достатні докази для самостійної перевірки Виконавцем. Це стосується насамперед звернень класів P0 і P1.
4.1.2. Автоматизовані звернення від визнаних організацій (Spamhaus, CERT-UA, Shadowserver, APWG, IWF, NCMEC, національних CERT, реєстраторів доменів) приймаються у форматі X-ARF або у власному форматі відправника без додаткових вимог.
Крок 1. Реєстрація і класифікація — у строк первинної реакції за розділом 2. Звернення реєструється, йому присвоюється номер і клас.
Крок 2. Перевірка. Виконавець самостійно перевіряє наявність порушення доступними технічними засобами (звернення до публічного URL, аналіз мережевого трафіку, перевірка службових журналів вузла). Виконавець не отримує доступу до Контенту Замовника понад те, що необхідно для перевірки, і не здійснює доступу до приватних даних без підстав, передбачених пунктом 15.4 Договору.
Крок 3. Заходи.
| Клас | Дія |
|---|---|
| P0 | Негайне призупинення Послуги (пункт 12.3 Договору). Збереження доказів за пунктом 8.5 Договору. Повідомлення Замовника протягом 24 годин. Повідомлення правоохоронних органів за Додатком 6 |
| P1 | Блокування конкретного ресурсу або призупинення Послуги. Повідомлення Замовника негайно з вимогою усунути протягом 24 годин |
| P2 | Вимога до Замовника усунути порушення протягом 24–72 годин залежно від характеру. У разі невиконання — призупинення за пунктом 12.2 Договору |
| P3 | Вимога до Замовника з розумним строком, як правило 5 робочих днів |
Крок 4. Відповідь заявнику — про вжиті заходи або про відмову з обґрунтуванням:
| Клас | Строк відповіді заявнику |
|---|---|
| P0 | 24 години |
| P1 | 48 годин |
| P2 | 5 робочих днів |
| P3 | 10 робочих днів |
Крок 5. Закриття звернення з фіксацією результату в реєстрі за пунктом 10.6 Додатка 1.
4.3.1. Звернення, з яких вбачаються ознаки діяльності, зазначеної в розділі 3 Додатка 1, розглядаються за класом P0 незалежно від джерела звернення.
4.3.2. Момент отримання такого звернення фіксується з точністю до хвилини і є моментом виникнення в Виконавця відомостей про можливу протиправну діяльність. З цього моменту всі дії Виконавця протоколюються.
4.3.3. Послідовність дій:
1) негайне призупинення Послуги без попереднього повідомлення;
2) збереження службових журналів, мережевих даних і, за технічної можливості,
образу віртуального сервера — строком на 90 днів (пункт 8.5 Договору);
3) фіксація в реєстрі: час отримання відомостей, джерело, зміст, ужиті заходи,
час кожної дії, посадова особа, яка прийняла рішення;
4) повідомлення Замовника протягом 24 годин з вимогою надати пояснення протягом
3 робочих днів (пункт 8.2 Договору);
5) повідомлення правоохоронних органів за Додатком 6;
6) за результатами: відновлення Послуги, якщо підозра не підтвердилася, або
розірвання Договору за пунктом 8.4 Договору.
Чому це важливо. Частина третя статті 255⁴ Кримінального кодексу України встановлює відповідальність за надання послуг шахрайській організованій групі особою, яка усвідомлювала протиправний характер її діяльності. Виконавець не може усвідомлювати те, про що не знає; але після отримання достовірних відомостей бездіяльність стає доказом усвідомлення. Саме тому реакція має бути негайною і задокументованою.
4.3.4. Виконавець, який добровільно повідомив правоохоронний орган про створення або діяльність такої організованої групи та активно сприяв викриттю осіб, реалізує підставу звільнення від кримінальної відповідальності, передбачену частиною сьомою статті 255⁴ Кримінального кодексу України.
4.4.1. Виконавець має право відмовити в розгляді звернень, які: - подаються систематично і є завідомо безпідставними; - мають на меті недобросовісну конкуренцію або тиск на Замовника; - стосуються спору про право, який підлягає вирішенню судом (наприклад, спір про право власності на домен або про зміст публікації).
4.4.2. Виконавець не є арбітром у спорах про зміст інформації. У випадках спірної оцінки контенту (дифамація, спір про честь і гідність, оціночні судження) Виконавець вживає заходів лише на підставі рішення суду або іншого обов'язкового до виконання рішення.
Це найчастіший на практиці сценарій для виділених серверів: скарга надходить не Виконавцю, а Оператору інфраструктури — OVHcloud, Hetzner, Scaleway, WorldStream, MevSpace, myLoc — і той дає Виконавцю власний, як правило дуже короткий строк на реакцію.
4.5.1. Вимога Оператора інфраструктури розглядається не нижче класу P1 незалежно від змісту скарги, а за наявності ознак розділу 3 Додатка 1 — за класом P0.
4.5.2. Скорочені строки. Строк, наданий Оператором інфраструктури, є визначальним і має перевагу над строками, встановленими розділом 4 цього Додатка. Замовникові надається:
| Строк, наданий Оператором | Строк Замовнику на усунення |
|---|---|
| до 4 годин | 1 година |
| від 4 до 12 годин | 4 години |
| від 12 до 24 годин | 8 годин |
| понад 24 години | за загальними правилами розділу 4 |
Решта часу використовується Виконавцем для перевірки усунення і відповіді Оператору. Якщо Замовник не усунув порушення у наданий строк, Виконавець призупиняє Послугу на підставі пункту 12.3.7 Договору, щоб не допустити вимкнення обладнання Оператором.
4.5.3. Якщо наданий Оператором строк не дає змоги повідомити Замовника завчасно, Виконавець призупиняє Послугу негайно і повідомляє Замовника протягом 24 годин (пункт 12.3 Договору).
4.5.4. Передання даних Оператору. Для розгляду скарги Виконавець передає Оператору інфраструктури відомості, необхідні для підтвердження вжитих заходів, а на пряму вимогу Оператора, підкріплену його правилами, — також ідентифікаційні та контактні дані Замовника. Правова підстава — виконання договору і законний інтерес (Додаток 4).
4.5.5. Виконавець не може скасувати рішення Оператора інфраструктури про вимкнення обладнання. У такому разі Виконавець вживає розумних заходів для поновлення Послуги або перенесення її на іншу платформу (пункт 5.10 Договору), а відповідальність Виконавця перед Замовником визначається пунктом 13.9 Договору.
4.5.6. Якщо вимога Оператора інфраструктури виявилася безпідставною, Виконавець поновлює Послугу і продовжує оплачений період на строк призупинення (пункт 12.6 Договору).
5.1. Замовник має право надіслати обґрунтоване заперечення проти вжитих заходів на abuse@hostvds.net із зазначенням номера звернення.
5.2. Виконавець розглядає заперечення протягом 3 робочих днів (для класу P0 — протягом 24 годин).
5.3. Якщо заперечення обґрунтоване, Виконавець поновлює Послугу і продовжує оплачений період на строк призупинення (пункт 12.6 Договору).
5.4. Для процедури А порядок заперечення визначається пунктом 3.4 цього Додатка і має імперативні строки.
6.1. Виконавець публікує щорічний звіт про прозорість із знеособленою статистикою: - кількість звернень за класами і категоріями; - кількість вжитих заходів; - кількість поновлених послуг за результатами заперечень; - кількість запитів державних органів і кількість виконаних запитів (Додаток 6).
6.2. Звіт публікується за адресою /legal/transparency не пізніше 31 березня
року, наступного за звітним.
| Призначення | Адреса |
|---|---|
| Усі скарги та порушення | abuse@hostvds.net |
| Заяви за статтею 56 Закону «Про авторське право і суміжні права» | abuse@hostvds.net |
| Запити правоохоронних органів | admin@zevshost.net або abuse@hostvds.net |
| Технічна підтримка Замовників | support@zevshost.net |
| Поштова адреса | 01021, м. Київ, вул. Мечникова, буд. 8, кімн. 22, Печерський район |
| Телефон | +380 44 233 50 44 |