# ДОДАТОК 2
# ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ СКАРГ ТА ПРИПИНЕННЯ ПОРУШЕНЬ

до Публічного договору (оферти) про надання послуг хостингу ТОВ «ХОСТ ВДС»

Редакція **1.0** від **17.09.2026**

---

## 1. Загальні положення

**1.1.** Цей Додаток визначає порядок розгляду звернень про порушення, вчинені з
використанням ресурсів, наданих Замовникам, а також порядок вжиття заходів.

**1.2.** Виконавець розглядає звернення за **двома незалежними процедурами**:

| Процедура | Підстава | Розділ |
|---|---|---|
| **А. Авторське право** | Стаття 56 Закону України «Про авторське право і суміжні права» — формалізована процедура з імперативними строками | Розділ 3 |
| **Б. Загальна abuse-процедура** | Договір і Додаток 1 — усі інші порушення | Розділ 4 |

**1.3.** Звернення, яке не відповідає формальним вимогам статті 56, може бути
залишене без розгляду за процедурою А, але це **не звільняє Виконавця від
розгляду його за процедурою Б**, якщо зі звернення вбачаються ознаки порушення
Договору.

**1.4. Єдина точка приймання звернень:** **abuse@hostvds.net**.
Поштова адреса: 01021, м. Київ, вул. Мечникова, буд. 8, кімн. 22, Печерський район.

**1.5.** Кожному зверненню присвоюється унікальний номер. Заявник отримує
автоматичне підтвердження отримання з номером і зазначенням процедури, за якою
звернення буде розглянуто.

**1.6.** Усі строки обчислюються з моменту фактичного отримання звернення за
київським часом (Europe/Kyiv) і **не зупиняються у вихідні та святкові дні**,
крім строків, прямо визначених у робочих днях.

---

## 2. Класифікація звернень і базові строки реакції

| Клас | Приклади | Первинна реакція | Заходи |
|---|---|---|---|
| **P0 — критичний** | Матеріали сексуального насильства над дітьми; активна кібератака з наших ресурсів; ознаки діяльності за ст. 255⁴ КК | **до 1 години** | Негайне вимкнення, збереження доказів, повідомлення правоохоронних органів |
| **P1 — високий** | Фішинг, шкідливе ПЗ, C2-панель, спам-розсилка, що триває | **до 4 годин** | Блокування контенту або призупинення, вимога до Замовника |
| **P2 — середній** | Порушення авторського права, скарги на контент, порушення AUP помаранчевої категорії | **до 24 годин** | Процедура А або вимога до Замовника з визначеним строком |
| **P3 — низький** | Спірний контент, скарги на навантаження, жовта категорія | **до 3 робочих днів** | Листування, вимога усунути |

**2.1.** Клас звернення визначається Виконавцем самостійно на підставі його
змісту. Заявник може зазначити пропонований клас, але це не є обов'язковим для
Виконавця.

**2.2.** Виконавець не має обов'язку здійснювати загальний моніторинг Контенту
(пункт 6.3 Договору). Обов'язок реагувати виникає з моменту отримання звернення,
що містить достатні відомості для ідентифікації порушення.

---

## 3. Процедура А: заяви про припинення порушення авторського права

> Ця процедура повністю відтворює механізм статті 56 Закону України «Про
> авторське право і суміжні права». Строки в ній **імперативні** і не можуть
> бути змінені за домовленістю сторін.

### 3.1. Вимоги до заяви

Заява про припинення порушення, подана безпосередньо Виконавцю як постачальнику
послуг хостингу, приймається до розгляду **лише за одночасного дотримання** таких
умов:

**3.1.1. Наявність підстави для звернення саме до Виконавця** (частина сьома
статті 56 Закону). Такою підставою є:
- власник веб-сайту не вчинив або вчинив не в повному обсязі дії, передбачені
  частинами третьою, п'ятою або шостою статті 56; **або**
- на веб-сайті та у WHOIS відсутні відомості про власника веб-сайту в обсязі,
  що дає змогу звернутися до нього.

Заява має містити обґрунтування наявності такої підстави. У першому випадку
додатково зазначається час направлення заяви власнику веб-сайту, час, коли він
мав вчинити дії, і пояснення, яким чином заявник визначив його контактні дані.

**3.1.2. Подання через представника.** Заява подається **виключно за
представництвом (посередництвом) адвоката або представника у справах
інтелектуальної власності (патентного повіреного)**, з доданням копії документа,
що посвідчує його повноваження.

**3.1.3. Зміст заяви** (пункти 1, 4, 5, 7 частини другої статті 56):
1) відомості про заявника, необхідні для ідентифікації: ім'я (найменування),
   місце проживання або місцезнаходження, адреса електронної пошти або поштова
   адреса; для юридичних осіб — ідентифікаційні дані про реєстрацію, реквізити
   реєстру, реєстраційний номер;
2) гіперпосилання на цифровий контент або на веб-сторінку, до якої здійснювалося
   інтерактивне надання доступу;
3) вимога про унеможливлення доступу до цифрового контенту та/або про
   недопущення подальшого його розміщення;
4) твердження заявника, що наведена інформація є достовірною, а наявність прав
   перевірена адвокатом або патентним повіреним, за посередництвом якого
   подається заява.

**3.1.4. Форма заяви** (частина чотирнадцята статті 56):
- **паперова** — з власноручним підписом адвоката або патентного повіреного,
  рекомендованим листом з повідомленням про вручення; **або**
- **електронна** — з обов'язковим накладанням **кваліфікованого електронного
  підпису** адвоката або патентного повіреного, **з одночасним направленням
  копії у звичайній електронній формі** без підпису на ту саму адресу.

> **Увага.** Якщо заява з КЕП за змістом відрізняється від копії у звичайній
> електронній формі, надісланої тому самому адресату, така заява вважається
> **неподаною**.

### 3.2. Строки Виконавця за процедурою А

| Крок | Дія Виконавця | Строк |
|---|---|---|
| 1 | Залишення заяви без розгляду з повідомленням підстави (якщо є підстави з п. 3.3) | **24 години** |
| 2 | Надсилання Замовнику копії заяви з роз'ясненням його прав, обов'язків і наслідків бездіяльності | **24 години** |
| 3 | Очікування дій Замовника | **24 години** з моменту надсилання копії |
| 4 | **Самостійне унеможливлення доступу** до цифрового контенту, якщо Замовник не вчинив дій | негайно після спливу строку кроку 3 |
| 5 | Повідомлення заявника і Замовника про вжиті заходи | **48 годин** з моменту отримання заяви |
| 6 | Надсилання заявнику копії повідомлення Замовника про відмову | **48 годин** з моменту отримання відмови |
| 7 | **Відновлення доступу**, якщо заявник не надав підтвердження відкриття судового провадження | **10-й робочий день** з дня надсилання заявнику копії повідомлення про відмову |

### 3.3. Підстави залишення заяви без розгляду

Виконавець залишає заяву без розгляду (частина восьма статті 56), повідомивши
заявника протягом 24 годин із зазначенням правової підстави, якщо:

1) заява не відповідає вимогам частини сьомої статті 56 (пункт 3.1 цього
   Додатка);
2) Виконавець не надає послуг або ресурсів для розміщення веб-сайту, щодо якого
   подано заяву;
3) заявник звернувся до Виконавця за відсутності підстав, передбачених частиною
   сьомою статті 56.

### 3.4. Обов'язки Замовника за процедурою А

Отримавши від Виконавця копію заяви, Замовник **протягом 24 годин** зобов'язаний:

- **або** унеможливити доступ до зазначеного цифрового контенту і надіслати
  Виконавцю повідомлення про вжиті заходи;
- **або** надіслати Виконавцю повідомлення про відмову, яке відповідає вимогам
  частини п'ятої статті 56 і містить: відомості про Замовника в обсязі,
  достатньому для пред'явлення позовної заяви (ім'я/найменування,
  місцезнаходження, адреса електронної пошти або поштова адреса; для юридичних
  осіб — ідентифікаційні дані про реєстрацію); зазначення контенту; підставу
  відмови.

Підставами відмови можуть бути лише (частина четверта статті 56):
1) наявність у Замовника права на використання контенту з документальним
   підтвердженням (крім випадку, коли він є первинним суб'єктом прав);
2) оформлення заяви з порушенням вимог статті 56.

**Бездіяльність Замовника призводить до самостійного блокування контенту
Виконавцем.** Виконавець не несе за це відповідальності перед Замовником
(частина друга статті 57 Закону).

### 3.5. Обсяг заходів

Виконавець унеможливлює доступ **виключно до цифрового контенту, зазначеного в
заяві**. Доступ до веб-сторінки цілком обмежується лише тоді, коли
унеможливлення доступу до окремого контенту технічно неможливе (частина
тринадцята статті 56).

### 3.6. Зміст повідомлення про вжиті заходи

Повідомлення, що надсилається заявнику, містить (частина дванадцята статті 56):
- відомості про Виконавця;
- **повну інформацію про Замовника, надану ним Виконавцю, без будь-яких змін або
  спотворень**: повне ім'я (найменування), адресу проживання
  (місцезнаходження), адресу для листування, номер телефону, адресу електронної
  пошти та іншу контактну інформацію за наявності;
- копію повідомлення Замовника про відмову — якщо таке було отримано.

> Замовник цим повідомлений і погоджується, що у випадку подання щодо нього
> заяви за статтею 56 його контактні дані будуть передані заявнику в обсязі,
> прямо передбаченому законом. Це є законною підставою обробки персональних
> даних і не потребує окремої згоди.

### 3.7. Недостовірна заява

Заявник несе відповідальність за надання завідомо недостовірної інформації щодо
наявності в нього майнових прав. Виконавець фіксує факти подання недостовірних
заяв і має право враховувати їх при оцінці подальших звернень того самого
заявника, а Замовник має право вимагати відшкодування збитків безпосередньо від
заявника.

---

## 4. Процедура Б: загальна abuse-процедура

### 4.1. Вимоги до звернення

Звернення розглядається, якщо містить:
1) контактні дані заявника (ім'я або найменування, адреса електронної пошти);
2) точну ідентифікацію ресурсу: IP-адреса, доменне ім'я, URL;
3) опис порушення;
4) докази: журнали з часовими мітками і зазначенням часового поясу, заголовки
   листів у повному обсязі, знімки екрана, зразки шкідливого коду;
5) дату і час виявлення порушення із зазначенням часового поясу.

**4.1.1.** Анонімні звернення розглядаються, якщо містять достатні докази для
самостійної перевірки Виконавцем. Це стосується насамперед звернень класів P0 і
P1.

**4.1.2.** Автоматизовані звернення від визнаних організацій (Spamhaus, CERT-UA,
Shadowserver, APWG, IWF, NCMEC, національних CERT, реєстраторів доменів)
приймаються у форматі X-ARF або у власному форматі відправника без додаткових
вимог.

### 4.2. Порядок розгляду

**Крок 1. Реєстрація і класифікація** — у строк первинної реакції за розділом 2.
Звернення реєструється, йому присвоюється номер і клас.

**Крок 2. Перевірка.** Виконавець самостійно перевіряє наявність порушення
доступними технічними засобами (звернення до публічного URL, аналіз мережевого
трафіку, перевірка службових журналів вузла). Виконавець **не отримує доступу до
Контенту Замовника** понад те, що необхідно для перевірки, і не здійснює доступу
до приватних даних без підстав, передбачених пунктом 15.4 Договору.

**Крок 3. Заходи.**

| Клас | Дія |
|---|---|
| **P0** | Негайне призупинення Послуги (пункт 12.3 Договору). Збереження доказів за пунктом 8.5 Договору. Повідомлення Замовника протягом 24 годин. Повідомлення правоохоронних органів за Додатком 6 |
| **P1** | Блокування конкретного ресурсу або призупинення Послуги. Повідомлення Замовника негайно з вимогою усунути протягом 24 годин |
| **P2** | Вимога до Замовника усунути порушення протягом 24–72 годин залежно від характеру. У разі невиконання — призупинення за пунктом 12.2 Договору |
| **P3** | Вимога до Замовника з розумним строком, як правило 5 робочих днів |

**Крок 4. Відповідь заявнику** — про вжиті заходи або про відмову з обґрунтуванням:

| Клас | Строк відповіді заявнику |
|---|---|
| P0 | 24 години |
| P1 | 48 годин |
| P2 | 5 робочих днів |
| P3 | 10 робочих днів |

**Крок 5. Закриття звернення** з фіксацією результату в реєстрі за пунктом 10.6
Додатка 1.

### 4.3. Особливий порядок для ознак шахрайства (стаття 255⁴ КК)

**4.3.1.** Звернення, з яких вбачаються ознаки діяльності, зазначеної в розділі 3
Додатка 1, розглядаються **за класом P0 незалежно від джерела звернення**.

**4.3.2.** Момент отримання такого звернення фіксується з точністю до хвилини і
є **моментом виникнення в Виконавця відомостей** про можливу протиправну
діяльність. З цього моменту всі дії Виконавця протоколюються.

**4.3.3.** Послідовність дій:
1) негайне призупинення Послуги без попереднього повідомлення;
2) збереження службових журналів, мережевих даних і, за технічної можливості,
   образу віртуального сервера — строком на 90 днів (пункт 8.5 Договору);
3) фіксація в реєстрі: час отримання відомостей, джерело, зміст, ужиті заходи,
   час кожної дії, посадова особа, яка прийняла рішення;
4) повідомлення Замовника протягом 24 годин з вимогою надати пояснення протягом
   3 робочих днів (пункт 8.2 Договору);
5) повідомлення правоохоронних органів за Додатком 6;
6) за результатами: відновлення Послуги, якщо підозра не підтвердилася, або
   розірвання Договору за пунктом 8.4 Договору.

> **Чому це важливо.** Частина третя статті 255⁴ Кримінального кодексу України
> встановлює відповідальність за надання послуг шахрайській організованій групі
> **особою, яка усвідомлювала протиправний характер її діяльності**. Виконавець
> не може усвідомлювати те, про що не знає; але після отримання достовірних
> відомостей бездіяльність стає доказом усвідомлення. Саме тому реакція має бути
> негайною і задокументованою.

**4.3.4.** Виконавець, який добровільно повідомив правоохоронний орган про
створення або діяльність такої організованої групи та активно сприяв викриттю
осіб, реалізує підставу звільнення від кримінальної відповідальності,
передбачену частиною сьомою статті 255⁴ Кримінального кодексу України.

### 4.4. Зловживання abuse-процедурою

**4.4.1.** Виконавець має право відмовити в розгляді звернень, які:
- подаються систематично і є завідомо безпідставними;
- мають на меті недобросовісну конкуренцію або тиск на Замовника;
- стосуються спору про право, який підлягає вирішенню судом (наприклад, спір про
  право власності на домен або про зміст публікації).

**4.4.2.** Виконавець **не є арбітром** у спорах про зміст інформації. У випадках
спірної оцінки контенту (дифамація, спір про честь і гідність, оціночні
судження) Виконавець вживає заходів лише на підставі рішення суду або іншого
обов'язкового до виконання рішення.

---

### 4.5. Звернення, отримані через Оператора інфраструктури

> Це найчастіший на практиці сценарій для виділених серверів: скарга надходить не
> Виконавцю, а Оператору інфраструктури — OVHcloud, Hetzner, Scaleway,
> WorldStream, MevSpace, myLoc — і той дає Виконавцю власний, як правило дуже короткий строк на
> реакцію.

**4.5.1.** Вимога Оператора інфраструктури розглядається **не нижче класу P1**
незалежно від змісту скарги, а за наявності ознак розділу 3 Додатка 1 — за
класом P0.

**4.5.2. Скорочені строки.** Строк, наданий Оператором інфраструктури, є
визначальним і **має перевагу над строками, встановленими розділом 4 цього
Додатка**. Замовникові надається:

| Строк, наданий Оператором | Строк Замовнику на усунення |
|---|---|
| до 4 годин | **1 година** |
| від 4 до 12 годин | **4 години** |
| від 12 до 24 годин | **8 годин** |
| понад 24 години | за загальними правилами розділу 4 |

Решта часу використовується Виконавцем для перевірки усунення і відповіді
Оператору. Якщо Замовник не усунув порушення у наданий строк, Виконавець
призупиняє Послугу на підставі пункту 12.3.7 Договору, щоб не допустити
вимкнення обладнання Оператором.

**4.5.3.** Якщо наданий Оператором строк не дає змоги повідомити Замовника
завчасно, Виконавець призупиняє Послугу негайно і повідомляє Замовника протягом
24 годин (пункт 12.3 Договору).

**4.5.4. Передання даних Оператору.** Для розгляду скарги Виконавець передає
Оператору інфраструктури відомості, необхідні для підтвердження вжитих заходів, а
на пряму вимогу Оператора, підкріплену його правилами, — також ідентифікаційні та
контактні дані Замовника. Правова підстава — виконання договору і законний
інтерес (Додаток 4).

**4.5.5.** Виконавець не може скасувати рішення Оператора інфраструктури про
вимкнення обладнання. У такому разі Виконавець вживає розумних заходів для
поновлення Послуги або перенесення її на іншу платформу (пункт 5.10 Договору), а
відповідальність Виконавця перед Замовником визначається пунктом 13.9 Договору.

**4.5.6.** Якщо вимога Оператора інфраструктури виявилася безпідставною, Виконавець
поновлює Послугу і продовжує оплачений період на строк призупинення (пункт 12.6
Договору).

---

## 5. Заперечення Замовника

**5.1.** Замовник має право надіслати обґрунтоване заперечення проти вжитих
заходів на abuse@hostvds.net із зазначенням номера звернення.

**5.2.** Виконавець розглядає заперечення протягом **3 робочих днів** (для класу
P0 — протягом 24 годин).

**5.3.** Якщо заперечення обґрунтоване, Виконавець поновлює Послугу і продовжує
оплачений період на строк призупинення (пункт 12.6 Договору).

**5.4.** Для процедури А порядок заперечення визначається пунктом 3.4 цього
Додатка і має імперативні строки.

---

## 6. Прозорість

**6.1.** Виконавець публікує **щорічний звіт про прозорість** із знеособленою
статистикою:
- кількість звернень за класами і категоріями;
- кількість вжитих заходів;
- кількість поновлених послуг за результатами заперечень;
- кількість запитів державних органів і кількість виконаних запитів
  (Додаток 6).

**6.2.** Звіт публікується за адресою `/legal/transparency` не пізніше 31 березня
року, наступного за звітним.

---

## 7. Контакти

| Призначення | Адреса |
|---|---|
| Усі скарги та порушення | **abuse@hostvds.net** |
| Заяви за статтею 56 Закону «Про авторське право і суміжні права» | **abuse@hostvds.net** |
| Запити правоохоронних органів | admin@zevshost.net або abuse@hostvds.net |
| Технічна підтримка Замовників | support@zevshost.net |
| Поштова адреса | 01021, м. Київ, вул. Мечникова, буд. 8, кімн. 22, Печерський район |
| Телефон | +380 44 233 50 44 |