# ПРИЛОЖЕНИЕ 2 # ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И ПРЕКРАЩЕНИЯ НАРУШЕНИЙ к Публичному договору (оферте) о предоставлении услуг хостинга ООО «ХОСТ ВДС» Редакция **1.0** от **17.09.2026** --- > **Это перевод.** Аутентичной является украиноязычная редакция > (). При расхождениях преимущественную силу имеет украиноязычный текст. ## 1. Общие положения **1.1.** Настоящее Приложение определяет порядок рассмотрения обращений о нарушениях, совершённых с использованием ресурсов, предоставленных Заказчикам, а также порядок принятия мер. **1.2.** Исполнитель рассматривает обращения по **двум независимым процедурам**: | Процедура | Основание | Раздел | |---|---|---| | **А. Авторское право** | Статья 56 Закона Украины «Об авторском праве и смежных правах» — формализованная процедура с императивными сроками | Раздел 3 | | **Б. Общая abuse-процедура** | Договор и Приложение 1 — все прочие нарушения | Раздел 4 | **1.3.** Обращение, не отвечающее формальным требованиям статьи 56, может быть оставлено без рассмотрения по процедуре А, но это **не освобождает Исполнителя от рассмотрения его по процедуре Б**, если из обращения усматриваются признаки нарушения Договора. **1.4. Единая точка приёма обращений:** **abuse@hostvds.net**. Почтовый адрес: 01021, м. Київ, вул. Мечникова, буд. 8, кімн. 22, Печерський район. **1.5.** Каждому обращению присваивается уникальный номер. Заявитель получает автоматическое подтверждение получения с номером и указанием процедуры, по которой обращение будет рассмотрено. **1.6.** Все сроки исчисляются с момента фактического получения обращения по киевскому времени (Europe/Kyiv) и **не приостанавливаются в выходные и праздничные дни**, кроме сроков, прямо определённых в рабочих днях. --- ## 2. Классификация обращений и базовые сроки реакции | Класс | Примеры | Первичная реакция | Меры | |---|---|---|---| | **P0 — критический** | Материалы сексуального насилия над детьми; активная кибератака с наших ресурсов; признаки деятельности по ст. 255⁴ УК | **до 1 часа** | Немедленное отключение, сохранение доказательств, уведомление правоохранительных органов | | **P1 — высокий** | Фишинг, вредоносное ПО, C2-панель, продолжающаяся спам-рассылка | **до 4 часов** | Блокировка контента или приостановка, требование к Заказчику | | **P2 — средний** | Нарушение авторского права, жалобы на контент, нарушения AUP оранжевой категории | **до 24 часов** | Процедура А или требование к Заказчику с определённым сроком | | **P3 — низкий** | Спорный контент, жалобы на нагрузку, жёлтая категория | **до 3 рабочих дней** | Переписка, требование устранить | **2.1.** Класс обращения определяет Исполнитель самостоятельно на основании его содержания. Заявитель может указать предлагаемый класс, но это не является обязательным для Исполнителя. **2.2.** Исполнитель не обязан осуществлять общий мониторинг Контента (пункт 6.3 Договора). Обязанность реагировать возникает с момента получения обращения, содержащего достаточные сведения для идентификации нарушения. --- ## 3. Процедура А: заявления о прекращении нарушения авторского права > Настоящая процедура полностью воспроизводит механизм статьи 56 Закона Украины > «Об авторском праве и смежных правах». Сроки в ней **императивны** и не могут > быть изменены соглашением сторон. ### 3.1. Требования к заявлению Заявление о прекращении нарушения, поданное непосредственно Исполнителю как поставщику услуг хостинга, принимается к рассмотрению **только при одновременном соблюдении** следующих условий: **3.1.1. Наличие основания для обращения именно к Исполнителю** (часть седьмая статьи 56 Закона). Таким основанием является: - владелец веб-сайта не совершил или совершил не в полном объёме действия, предусмотренные частями третьей, пятой или шестой статьи 56; **либо** - на веб-сайте и в WHOIS отсутствуют сведения о владельце веб-сайта в объёме, позволяющем обратиться к нему. Заявление должно содержать обоснование наличия такого основания. В первом случае дополнительно указывается время направления заявления владельцу веб-сайта, время, когда он должен был совершить действия, и объяснение, каким образом заявитель определил его контактные данные. **3.1.2. Подача через представителя.** Заявление подаётся **исключительно через представительство (посредничество) адвоката или представителя по делам интеллектуальной собственности (патентного поверенного)**, с приложением копии документа, удостоверяющего его полномочия. **3.1.3. Содержание заявления** (пункты 1, 4, 5, 7 части второй статьи 56): 1) сведения о заявителе, необходимые для идентификации: имя (наименование), место проживания или местонахождение, адрес электронной почты или почтовый адрес; для юридических лиц — идентификационные данные о регистрации, реквизиты реестра, регистрационный номер; 2) гиперссылка на цифровой контент или на веб-страницу, к которой осуществлялось интерактивное предоставление доступа; 3) требование о невозможности доступа к цифровому контенту и/или о недопущении дальнейшего его размещения; 4) утверждение заявителя, что приведённая информация достоверна, а наличие прав проверено адвокатом или патентным поверенным, через посредничество которого подаётся заявление. **3.1.4. Форма заявления** (часть четырнадцатая статьи 56): - **бумажная** — с собственноручной подписью адвоката или патентного поверенного, заказным письмом с уведомлением о вручении; **либо** - **электронная** — с обязательным наложением **квалифицированной электронной подписи** адвоката или патентного поверенного, **с одновременным направлением копии в обычной электронной форме** без подписи на тот же адрес. > **Внимание.** Если заявление с КЭП по содержанию отличается от копии в обычной > электронной форме, направленной тому же адресату, такое заявление считается > **неподанным**. ### 3.2. Сроки Исполнителя по процедуре А | Шаг | Действие Исполнителя | Срок | |---|---|---| | 1 | Оставление заявления без рассмотрения с уведомлением об основании (при наличии оснований из п. 3.3) | **24 часа** | | 2 | Направление Заказчику копии заявления с разъяснением его прав, обязанностей и последствий бездействия | **24 часа** | | 3 | Ожидание действий Заказчика | **24 часа** с момента направления копии | | 4 | **Самостоятельное блокирование доступа** к цифровому контенту, если Заказчик не совершил действий | немедленно по истечении срока шага 3 | | 5 | Уведомление заявителя и Заказчика о принятых мерах | **48 часов** с момента получения заявления | | 6 | Направление заявителю копии уведомления Заказчика об отказе | **48 часов** с момента получения отказа | | 7 | **Восстановление доступа**, если заявитель не предоставил подтверждения открытия судебного производства | **10-й рабочий день** со дня направления заявителю копии уведомления об отказе | ### 3.3. Основания оставления заявления без рассмотрения Исполнитель оставляет заявление без рассмотрения (часть восьмая статьи 56), уведомив заявителя в течение 24 часов с указанием правового основания, если: 1) заявление не отвечает требованиям части седьмой статьи 56 (пункт 3.1 настоящего Приложения); 2) Исполнитель не предоставляет услуг или ресурсов для размещения веб-сайта, в отношении которого подано заявление; 3) заявитель обратился к Исполнителю при отсутствии оснований, предусмотренных частью седьмой статьи 56. ### 3.4. Обязанности Заказчика по процедуре А Получив от Исполнителя копию заявления, Заказчик **в течение 24 часов** обязан: - **либо** сделать невозможным доступ к указанному цифровому контенту и направить Исполнителю уведомление о принятых мерах; - **либо** направить Исполнителю уведомление об отказе, отвечающее требованиям части пятой статьи 56 и содержащее: сведения о Заказчике в объёме, достаточном для предъявления искового заявления (имя/наименование, местонахождение, адрес электронной почты или почтовый адрес; для юридических лиц — идентификационные данные о регистрации); указание контента; основание отказа. Основаниями отказа могут быть только (часть четвёртая статьи 56): 1) наличие у Заказчика права на использование контента с документальным подтверждением (кроме случая, когда он является первичным субъектом прав); 2) оформление заявления с нарушением требований статьи 56. **Бездействие Заказчика приводит к самостоятельной блокировке контента Исполнителем.** Исполнитель не несёт за это ответственности перед Заказчиком (часть вторая статьи 57 Закона). ### 3.5. Объём мер Исполнитель делает невозможным доступ **исключительно к цифровому контенту, указанному в заявлении**. Доступ к веб-странице целиком ограничивается лишь тогда, когда сделать невозможным доступ к отдельному контенту технически невозможно (часть тринадцатая статьи 56). ### 3.6. Содержание уведомления о принятых мерах Уведомление, направляемое заявителю, содержит (часть двенадцатая статьи 56): - сведения об Исполнителе; - **полную информацию о Заказчике, предоставленную им Исполнителю, без каких-либо изменений или искажений**: полное имя (наименование), адрес проживания (местонахождение), адрес для переписки, номер телефона, адрес электронной почты и иную контактную информацию при наличии; - копию уведомления Заказчика об отказе — если таковое было получено. > Заказчик настоящим уведомлён и соглашается, что в случае подачи в отношении > него заявления по статье 56 его контактные данные будут переданы заявителю в > объёме, прямо предусмотренном законом. Это является законным основанием > обработки персональных данных и не требует отдельного согласия. ### 3.7. Недостоверное заявление Заявитель несёт ответственность за предоставление заведомо недостоверной информации о наличии у него имущественных прав. Исполнитель фиксирует факты подачи недостоверных заявлений и вправе учитывать их при оценке последующих обращений того же заявителя, а Заказчик вправе требовать возмещения убытков непосредственно от заявителя. --- ## 4. Процедура Б: общая abuse-процедура ### 4.1. Требования к обращению Обращение рассматривается, если содержит: 1) контактные данные заявителя (имя или наименование, адрес электронной почты); 2) точную идентификацию ресурса: IP-адрес, доменное имя, URL; 3) описание нарушения; 4) доказательства: журналы с временными метками и указанием часового пояса, заголовки писем в полном объёме, снимки экрана, образцы вредоносного кода; 5) дату и время выявления нарушения с указанием часового пояса. **4.1.1.** Анонимные обращения рассматриваются, если содержат достаточные доказательства для самостоятельной проверки Исполнителем. Это касается прежде всего обращений классов P0 и P1. **4.1.2.** Автоматизированные обращения от признанных организаций (Spamhaus, CERT-UA, Shadowserver, APWG, IWF, NCMEC, национальных CERT, регистраторов доменов) принимаются в формате X-ARF или в собственном формате отправителя без дополнительных требований. ### 4.2. Порядок рассмотрения **Шаг 1. Регистрация и классификация** — в срок первичной реакции по разделу 2. **Шаг 2. Проверка.** Исполнитель самостоятельно проверяет наличие нарушения доступными техническими средствами (обращение к публичному URL, анализ сетевого трафика, проверка служебных журналов узла). Исполнитель **не получает доступа к Контенту Заказчика** сверх необходимого для проверки и не осуществляет доступа к частным данным без оснований, предусмотренных пунктом 15.4 Договора. **Шаг 3. Меры.** | Класс | Действие | |---|---| | **P0** | Немедленная приостановка Услуги (пункт 12.3 Договора). Сохранение доказательств по пункту 8.5 Договора. Уведомление Заказчика в течение 24 часов. Уведомление правоохранительных органов по Приложению 6 | | **P1** | Блокировка конкретного ресурса или приостановка Услуги. Уведомление Заказчика немедленно с требованием устранить в течение 24 часов | | **P2** | Требование к Заказчику устранить нарушение в течение 24–72 часов в зависимости от характера. При невыполнении — приостановка по пункту 12.2 Договора | | **P3** | Требование к Заказчику с разумным сроком, как правило 5 рабочих дней | **Шаг 4. Ответ заявителю** — о принятых мерах или об отказе с обоснованием: | Класс | Срок ответа заявителю | |---|---| | P0 | 24 часа | | P1 | 48 часов | | P2 | 5 рабочих дней | | P3 | 10 рабочих дней | **Шаг 5. Закрытие обращения** с фиксацией результата в реестре по пункту 10.6 Приложения 1. ### 4.3. Особый порядок при признаках мошенничества (статья 255⁴ УК) **4.3.1.** Обращения, из которых усматриваются признаки деятельности, указанной в разделе 3 Приложения 1, рассматриваются **по классу P0 независимо от источника обращения**. **4.3.2.** Момент получения такого обращения фиксируется с точностью до минуты и является **моментом возникновения у Исполнителя сведений** о возможной противоправной деятельности. С этого момента все действия Исполнителя протоколируются. **4.3.3.** Последовательность действий: 1) немедленная приостановка Услуги без предварительного уведомления; 2) сохранение служебных журналов, сетевых данных и, при технической возможности, образа виртуального сервера — сроком на 90 дней (пункт 8.5 Договора); 3) фиксация в реестре: время получения сведений, источник, содержание, принятые меры, время каждого действия, должностное лицо, принявшее решение; 4) уведомление Заказчика в течение 24 часов с требованием предоставить объяснения в течение 3 рабочих дней (пункт 8.2 Договора); 5) уведомление правоохранительных органов по Приложению 6; 6) по результатам: восстановление Услуги, если подозрение не подтвердилось, либо расторжение Договора по пункту 8.4 Договора. > **Почему это важно.** Часть третья статьи 255⁴ Уголовного кодекса Украины > устанавливает ответственность за предоставление услуг мошеннической > организованной группе **лицом, которое осознавало противоправный характер её > деятельности**. Исполнитель не может осознавать то, о чём не знает; но после > получения достоверных сведений бездействие становится доказательством > осознания. Именно поэтому реакция должна быть немедленной и задокументированной. **4.3.4.** Исполнитель, добровольно сообщивший правоохранительному органу о создании или деятельности такой организованной группы и активно содействовавший изобличению лиц, реализует основание освобождения от уголовной ответственности, предусмотренное частью седьмой статьи 255⁴ Уголовного кодекса Украины. ### 4.4. Злоупотребление abuse-процедурой **4.4.1.** Исполнитель вправе отказать в рассмотрении обращений, которые: - подаются систематически и являются заведомо безосновательными; - имеют целью недобросовестную конкуренцию или давление на Заказчика; - касаются спора о праве, подлежащего разрешению судом (например, спор о праве собственности на домен или о содержании публикации). **4.4.2.** Исполнитель **не является арбитром** в спорах о содержании информации. В случаях спорной оценки контента (диффамация, спор о чести и достоинстве, оценочные суждения) Исполнитель принимает меры только на основании решения суда или иного обязательного к исполнению решения. --- ### 4.5. Обращения, полученные через Оператора инфраструктуры > Это самый частый на практике сценарий для выделенных серверов: жалоба поступает > не Исполнителю, а Оператору инфраструктуры — OVHcloud, Hetzner, Scaleway, > WorldStream, MevSpace, myLoc — и тот даёт Исполнителю собственный, как правило очень короткий срок > на реакцию. **4.5.1.** Требование Оператора инфраструктуры рассматривается **не ниже класса P1** независимо от содержания жалобы, а при наличии признаков раздела 3 Приложения 1 — по классу P0. **4.5.2. Сокращённые сроки.** Срок, предоставленный Оператором инфраструктуры, является определяющим и **имеет преимущество над сроками, установленными разделом 4 настоящего Приложения**. Заказчику предоставляется: | Срок, предоставленный Оператором | Срок Заказчику на устранение | |---|---| | до 4 часов | **1 час** | | от 4 до 12 часов | **4 часа** | | от 12 до 24 часов | **8 часов** | | свыше 24 часов | по общим правилам раздела 4 | Остальное время используется Исполнителем для проверки устранения и ответа Оператору. Если Заказчик не устранил нарушение в предоставленный срок, Исполнитель приостанавливает Услугу на основании пункта 12.3.7 Договора, чтобы не допустить выключения оборудования Оператором. **4.5.3.** Если предоставленный Оператором срок не позволяет уведомить Заказчика заблаговременно, Исполнитель приостанавливает Услугу немедленно и уведомляет Заказчика в течение 24 часов (пункт 12.3 Договора). **4.5.4. Передача данных Оператору.** Для рассмотрения жалобы Исполнитель передаёт Оператору инфраструктуры сведения, необходимые для подтверждения принятых мер, а по прямому требованию Оператора, подкреплённому его правилами, — также идентификационные и контактные данные Заказчика. Правовое основание — исполнение договора и законный интерес (Приложение 4). **4.5.5.** Исполнитель не может отменить решение Оператора инфраструктуры о выключении оборудования. В таком случае Исполнитель принимает разумные меры для возобновления Услуги или её переноса на другую платформу (пункт 5.10 Договора), а ответственность Исполнителя перед Заказчиком определяется пунктом 13.9 Договора. **4.5.6.** Если требование Оператора инфраструктуры оказалось безосновательным, Исполнитель возобновляет Услугу и продлевает оплаченный период на срок приостановки (пункт 12.6 Договора). --- ## 5. Возражения Заказчика **5.1.** Заказчик вправе направить обоснованное возражение против принятых мер на abuse@hostvds.net с указанием номера обращения. **5.2.** Исполнитель рассматривает возражение в течение **3 рабочих дней** (для класса P0 — в течение 24 часов). **5.3.** Если возражение обоснованно, Исполнитель возобновляет Услугу и продлевает оплаченный период на срок приостановки (пункт 12.6 Договора). **5.4.** Для процедуры А порядок возражения определяется пунктом 3.4 настоящего Приложения и имеет императивные сроки. --- ## 6. Прозрачность **6.1.** Исполнитель публикует **ежегодный отчёт о прозрачности** с обезличенной статистикой: - количество обращений по классам и категориям; - количество принятых мер; - количество возобновлённых услуг по результатам возражений; - количество запросов государственных органов и количество исполненных запросов (Приложение 6). **6.2.** Отчёт публикуется по адресу `/legal/transparency` не позднее 31 марта года, следующего за отчётным. --- ## 7. Контакты | Назначение | Адрес | |---|---| | Все жалобы и нарушения | **abuse@hostvds.net** | | Заявления по статье 56 Закона «Об авторском праве и смежных правах» | **abuse@hostvds.net** | | Запросы правоохранительных органов | admin@zevshost.net или abuse@hostvds.net | | Техническая поддержка Заказчиков | support@zevshost.net | | Почтовый адрес | 01021, м. Київ, вул. Мечникова, буд. 8, кімн. 22, Печерський район | | Телефон | +380 44 233 50 44 |